Tüketici Hakem Heyetine Başvuru Nasıl Yapılır? e-Devlet Adımları, Dilekçe Örneği ve 2026 Sınırı

Aldığınız çamaşır makinesi bir ay dolmadan arıza verdi, satıcı “kullanıcı hatası” diyor; ya da bir hizmet için ödediğiniz bedel iade edilmiyor. Bu tür uyuşmazlıklarda mahkemeye gitmeden önce başvurmanız gereken yer, çoğu zaman tüketici hakem heyetidir. Bu yazıda tüketici hakem heyeti başvurusunun 2026 yılındaki parasal sınırını, nereye ve nasıl yapılacağını, e-Devlet adımlarını, dilekçeye neler yazılması gerektiğini ve karardan sonra izlenecek yolu anlatıyor; başvuru ve karara itiraz için iki hazır dilekçe örneğini Word ve PDF olarak veriyoruz.

Tüketici Hakem Heyeti Nedir, Hangi Uyuşmazlıklara Bakar?

Tüketici hakem heyetleri, tüketici işlemlerinden ve tüketiciye yönelik uygulamalardan doğan uyuşmazlıkları çözmek için Ticaret Bakanlığınca kurulan kurullardır. İllerde ticaret il müdürünün, ilçelerde kaymakamın ya da onların görevlendireceği bir memurun başkanlığında; belediye, baro, ticaret veya esnaf odası ve tüketici örgütlerinden birer üyeyle beş kişiden oluşur (6502 sayılı Kanun m. 66).

Heyete başvurabilmek için uyuşmazlığın bir tüketici işlemi olması gerekir. Kanuna göre tüketici, ticari veya mesleki olmayan amaçlarla hareket eden kişidir; tüketici işlemi ise satıcı veya sağlayıcı ile tüketici arasında kurulan her türlü sözleşmedir. Eser, taşıma, sigorta, vekâlet ve bankacılık sözleşmeleri de buna dahildir (6502 sayılı Kanun m. 3). Uygulamada en sık başvurulan konular şunlardır:

• Ayıplı (arızalı, eksik, tarif edildiği gibi olmayan) ürünler ve ayıplı hizmetler,
• internetten veya mesafeli satışta cayma hakkı ve iade sorunları,
• abonelik, kart, kredi ve banka işlemlerinden kaynaklanan ücret ve kesintiler,
• paket tur, eğitim, spor salonu gibi hizmet sözleşmeleri.

İşyeriniz için aldığınız bir makine gibi ticari amaçlı alışverişler tüketici işlemi sayılmaz; bu uyuşmazlıklar hakem heyetinin görev alanına girmez.

2026 Parasal Sınırı: Hangi Uyuşmazlıkta Hakem Heyetine, Hangisinde Mahkemeye?

Hangi kapıya gideceğinizi uyuşmazlığın parasal değeri belirler. 2026 yılında yapılacak başvurularda sınır 186.000 TL‘dir (Ticaret Bakanlığı Tebliği, Resmî Gazete 23.12.2025, sayı 33116, m. 3; yürürlük 1.1.2026). Sınır her yıl yeniden değerleme oranında artırılır; 2025 yılında 149.000 TL idi.

Bu tabloyla ilgili bilmeniz gereken üç kural vardır:

• Başvuru tarihindeki sınır geçerlidir. Alışverişi 2025’te yapmış olsanız bile 2026’da başvuruyorsanız 186.000 TL sınırı uygulanır (Yönetmelik m. 6/3).
• Sınırı aşan kısımdan feragat edebilirsiniz. Tek bir uyuşmazlığın değeri sınırı aşıyorsa, aşan kısımdan feragat ederek hakem heyetine başvurabilirsiniz; ancak feragat ettiğiniz kısım için daha sonra tekrar hakem heyetine gidemezsiniz (Yönetmelik m. 6/4).
• İcra yolu saklıdır. Zorunlu başvuru kuralı, tarafların İcra ve İflas Kanunundaki haklarını ortadan kaldırmaz (6502 sayılı Kanun m. 68/1).

Sınırın üzerindeki uyuşmazlıklarda tüketici mahkemesinde dava açmadan önce arabulucuya başvurmak dava şartıdır. Hakem heyetinin görevindeki uyuşmazlıklar ve hakem heyeti kararlarına yapılan itirazlar ise bu şartın dışındadır (6502 sayılı Kanun m. 73/A).

Tüketici Hakem Heyeti Başvurusu Nereye Yapılır?

Başvuru, yerleşim yerinizin bulunduğu veya tüketici işleminin yapıldığı yerdeki tüketici hakem heyetine yapılabilir; ikisinden birini seçmek size kalmıştır. İl heyetleri il sınırları, ilçe heyetleri ilçe sınırları içinde yetkilidir. Bulunduğunuz ilçede heyet kurulmamışsa başvurunuzu o ilçenin kaymakamlığına verirsiniz; kaymakamlık başvuruyu sisteme kaydedip Bakanlığın belirlediği yetkili heyete iletir (6502 sayılı Kanun m. 68/3; Yönetmelik m. 7).

Bursa’da oturuyorsanız başvurunuz, yerleşim yerinizin bağlı olduğu Bursa il veya ilçe tüketici hakem heyetine gider. Hangi heyetin yetkili olduğunu ve iletişim bilgilerini Ticaret Bakanlığı bilgilendirme metni üzerinden görebilirsiniz.

e-Devlet’ten Tüketici Hakem Heyeti Başvurusu Nasıl Yapılır?

Elektronik başvuru, e-Devlet’teki Ticaret Bakanlığı hizmeti Tüketici Hakem Heyetlerine Başvuru İşlemi üzerinden, Tüketici Bilgi Sistemi (TÜBİS) ile yapılır (Yönetmelik m. 11/4). Adımlar şöyledir:

1. Hizmete giriş yapın. e-Devlet şifreniz, e-imzanız, mobil imzanız veya internet bankacılığınızla “Tüketici Hakem Heyetlerine Başvuru İşlemi” hizmetine girin.
2. Başvuru formunu eksiksiz doldurun. Şikâyet ettiğiniz firmanın unvanını ve adresini, uyuşmazlığın konusunu, talebinizi ve uyuşmazlığın Türk lirası cinsinden değerini yazın.
3. Belgelerinizi yükleyin. Fatura, sözleşme, ödeme dekontu, servis raporu ve yazışmaları sisteme ekleyin. Elektronik başvurunun geçerli olması için formun eksiksiz doldurulması ve varsa belgelerin sisteme yüklenmesi gerekir (Yönetmelik m. 11/4).
4. Başvuruyu tamamlayın ve numarasını saklayın. Heyetin bilgi-belge istekleri ve karar size elektronik ortamda tebliğ edilir; elektronik tebligat yapılamazsa posta ile gönderilir (Yönetmelik m. 13, 23).

e-Devlet’e girişiniz yoksa ya da belgeleriniz çok sayıdaysa, aşağıda anlattığımız dilekçe yoluyla da başvurabilirsiniz. Sözlü başvuru kabul edilmez.

Dilekçeyle Başvuru: Elden veya Posta ile

Başvuru şahsen veya avukat aracılığıyla; elden, posta yoluyla ya da e-Devlet üzerinden yapılabilir (Yönetmelik m. 11/1). Elden veya posta ile başvururken Ticaret Bakanlığının başvuru formu ya da aşağıdaki dilekçe örneğini kullanabilirsiniz. Hangisini seçerseniz seçin, başvuruda şu bilgilerin yer alması zorunludur (Yönetmelik m. 11/3):

Zorunlu bilgilerden biri eksik ya da tutarsızsa heyet başkanı size yazılı olarak yedi gün süre verip eksiği tamamlamanızı ister (Yönetmelik m. 11/5). Aynı konu, aynı sebep ve aynı karşı taraf için birden fazla heyete ya da aynı heyete birden fazla başvuru yapılamaz (Yönetmelik m. 11/6).

Tüketici Hakem Heyeti Dilekçesi Örnekleri (Word ve PDF İndir)

Aşağıdaki iki örnek, başvuru ve karara itiraz aşamaları için hazırlandı. Köşeli parantez içindeki yerleri kendi bilgilerinizle doldurun, size uymayan seçenekleri silin.

1. Tüketici Hakem Heyeti Başvuru Dilekçesi

Ayıplı ürün veya hizmet nedeniyle bedel iadesi, değişim, onarım ya da indirim istemek için kullanılır. Alanlar, Yönetmeliğin aradığı zorunlu bilgilere ve Bakanlığın başvuru formuna göre sıralandı.

Devre mülk veya devre tatil sözleşmesinden doğan uyuşmazlıklar için ayrıca hazırladığımız dilekçeyi devre mülk sözleşmesi iptali yazımızda bulabilirsiniz.

2. Tüketici Hakem Heyeti Kararına İtiraz Dilekçesi

Hakem heyetinin kararına katılmıyorsanız, kararın size tebliğinden itibaren iki hafta içinde tüketici mahkemesine bu dilekçeyle itiraz edebilirsiniz. İtiraz, kararı veren heyetin bulunduğu yerdeki veya sizin yerleşim yerinizdeki tüketici mahkemesine yapılır (6502 sayılı Kanun m. 70/3).

Diğer hazır metinler için dilekçe örnekleri sayfamıza bakabilirsiniz.

Dilekçe Nasıl Doldurulur? Seçimlik Hak Nasıl Seçilir?

1. Heyeti yazın. Yerleşim yerinizin veya alışverişi yaptığınız yerin il ya da ilçe tüketici hakem heyetini yazın.
2. Firmanın doğru unvanını bulun. Faturadaki ticari unvanı ve adresi kullanın; mağaza tabelasındaki marka adı çoğu zaman şirketin unvanı değildir.
3. Olayı tarih sırasıyla anlatın. Ne zaman aldınız, sorun ne zaman çıktı, firmaya ne zaman ve nasıl bildirdiniz, ne cevap aldınız?
4. Tek bir seçimlik hak seçin. Aşağıdaki tablodaki haklardan yalnız birini isteyebilirsiniz; yanında faiz ve tazminat talep edebilirsiniz.
5. Tutarı TL olarak yazın. Talep ettiğiniz toplam tutarı rakamla belirtin ve 186.000 TL’yi aşmadığını kontrol edin.
6. Belgeleri ekleyin, tarih atıp imzalayın.

Satıcı, seçtiğiniz hakkı yerine getirmekle yükümlüdür. Onarım ve değişim taleplerinde üretici ve ithalatçı da satıcıyla birlikte sorumludur (6502 sayılı Kanun m. 11/2). Teslimden itibaren altı ay içinde ortaya çıkan ayıpların teslim anında var olduğu kabul edilir ve ayıp olmadığını ispat etmek satıcıya düşer (6502 sayılı Kanun m. 10/1). Ayıplı maldan sorumluluk teslimden itibaren iki yıl, ayıplı hizmetten sorumluluk ifadan itibaren iki yıllık zamanaşımına tabidir; ayıp ağır kusur veya hileyle gizlendiyse zamanaşımı uygulanmaz (6502 sayılı Kanun m. 12, 16).

Başvuruya Hangi Belgeler Eklenmeli?

Heyet incelemesini dosya üzerinden yapar; bu yüzden iddianızı destekleyen belgeler kararın yönünü belirler (Yönetmelik m. 19). Başvurunuza şunları eklemeniz yararlı olur:

• Fatura, fiş veya sözleşme,
• ödeme dekontu ya da kredi kartı ekstresi,
• servis kayıtları, teknik rapor veya ekspertiz raporu,
• firmayla yazışmalar, müşteri hizmetleri kayıt numaraları, varsa noter ihtarnamesi,
• ayıbı gösteren fotoğraf ve videolar.

Heyet kararını dosyadaki belgelere göre verir; bu nedenle bütün belgeleri ilk başvuruda vermek en doğrusudur.

Başvurudan Sonra Süreç Nasıl İşler?

Heyet, raportörün hazırladığı rapor ve belgeler üzerinden karar verir; gerekirse tarafları ve bilirkişiyi dinler (Yönetmelik m. 19). Acil bir durumunuz varsa ivedi inceleme isteyebilirsiniz; başkan uygun görürse başvurunuz öncelikle gündeme alınır (Yönetmelik m. 21/2). Firma bu süreçte sizinle anlaşırsa, anlaşmayı gösteren belgeyi heyete bildirmeniz gerekir.

Heyet kararı tarafları bağlar ve hakem heyeti vekâlet ücretine hükmedemez (6502 sayılı Kanun m. 70/1). Karar tüketici aleyhine çıkarsa tebligat ve bilirkişi ücretlerini Bakanlık karşılar; tüketici lehine çıkarsa bu ücretler karşı taraftan tahsil edilir (6502 sayılı Kanun m. 70/7).

Tüketici Hakem Heyeti Kararına İtiraz: Süre, Merci ve Riskler

Karara katılmayan taraf, kararın tebliğinden itibaren iki hafta içinde kararı veren heyetin bulunduğu yerdeki veya tüketicinin yerleşim yerindeki tüketici mahkemesine itiraz edebilir. Aynı heyete “itiraz” amacıyla yeniden başvurulamaz.

• İtiraz kararın icrasını durdurmaz. Talep ederseniz hâkim, karar verilinceye kadar icrayı tedbir yoluyla durdurabilir (6502 sayılı Kanun m. 70/3).
• Mahkemenin kararı kesindir. İtiraz üzerine verilen karara karşı istinaf veya temyiz yolu yoktur (6502 sayılı Kanun m. 70/5).
• Harç ve gider: Tüketicinin tüketici mahkemesinde açtığı davalar harçtan muaftır, ancak gider avansı ödenir (6502 sayılı Kanun m. 73/2). İtiraz için arabulucuya gitmeniz gerekmez (m. 73/A).
• Vekâlet ücreti riski: Firma, sizin lehinize verilen karara itiraz eder ve karar iptal edilirse aleyhinize vekâlet ücretine hükmedilebilir. Ancak iptalin sebebi, firmanın elinde olduğu hâlde heyete sunmadığı bir belgeyi mahkemeye sunması ise size yargılama gideri ve vekâlet ücreti yüklenemez (6502 sayılı Kanun m. 70/6).

Karar Uygulanmazsa Ne Yapılır?

Hakem heyeti kararları, İcra ve İflas Kanununun ilamların yerine getirilmesine ilişkin hükümlerine göre icra yoluyla yerine getirilir (6502 sayılı Kanun m. 70/2; Yönetmelik m. 24). Firma karar lehinize çıktığı hâlde ödeme yapmıyorsa kararla birlikte icra dairesine başvurarak ilamlı takip başlatabilirsiniz. Takibin işleyişi için icra hukuku sayfamıza bakabilirsiniz. Kararda kimlik, unvan, yazım veya hesap gibi açık bir hata varsa, heyetten yazılı olarak düzeltilmesini isteyebilirsiniz (Yönetmelik m. 25).

Tüketici Hakem Heyeti Başvurusunda Sık Yapılan 6 Hata

• Birden fazla seçimlik hak istemek: “Değişim olmazsa iade” gibi kademeli talepler yerine tek bir hak seçin; faiz ve tazminatı ayrıca isteyebilirsiniz.
• Tutarı yazmamak ya da döviz yazmak: Uyuşmazlık değeri Türk lirası olarak yazılmalıdır.
• Yanlış firmayı şikâyet etmek: Faturadaki ticari unvan yerine marka adını yazmak tebligatı ve kararın icrasını zorlaştırır.
• Belgeleri sonraya bırakmak: Heyet dosya üzerinden karar verir; eksik belge kararı aleyhinize çevirebilir.
• Aynı konuda iki yere başvurmak: Hem e-Devlet’ten hem dilekçeyle ya da iki ayrı heyete başvurmak derdestlik nedeniyle sorun yaratır.
• İtiraz süresini 15 gün sanmak: Kanundaki süre iki haftadır; son güne bırakmayın.

Sık Sorulan Sorular

Hukuki Dayanak ve Kaynaklar

Hükümler 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun 3, 10, 11, 12, 15, 16, 66, 68, 69, 70, 73 ve 73/A maddelerinden; Tüketici Hakem Heyetleri Yönetmeliği (Resmî Gazete, 21.09.2022) 6, 7, 11, 13, 19, 21, 23, 24 ve 25. maddelerinden ve 2026 parasal sınır tebliği (Resmî Gazete, 23.12.2025) metninden alınmıştır (28.10.2026 tarihli metinler). Başvuru yolu ve süreler Ticaret Bakanlığı bilgilendirme metni ile karşılaştırılmıştır. Tüketici uyuşmazlıklarında destek için Bursa tüketici hukuku sayfamıza, araç alımındaki ayıplar için ikinci el araçta gizli ayıp yazımıza bakabilirsiniz.